La Banque Postale: в какво я обвиняват нейните клиенти

La Banque Postale е сред банките с най-ниски оценки от своите клиенти, когато са попитани за качеството на получаваната услуга. Ето основните критики, които те отправят към нея.

С 10,5 милиона активни индивидуални клиенти, обявени в края на 2019 г., La Banque Postale (LBP) е една от френските банкови марки, най-добре надарени с индивидуални клиенти. Той е и един от най-ниско оценените от същите тези клиенти, когато са попитани за качеството на предоставяните им услуги.

Това във всеки случай е какво излиза от изданието за 2021 г. на наградите за качество на банките. Дъщерното дружество на групата La Poste не само не печели нито един от 18-те трофея, присъдени на банки с мрежа от агенции, но като цяло е на дъното на класацията. Точната противоположност, накратко, на Crédit Mutuel, която изглежда предизвиква форма на обожание сред своите клиенти. Какво точно се оплакват клиентите на LBP от своята банка? Как може да се обясни тази строгост? Навлязохме в детайлите на проучването, на което се основават Банковите трофеи (1).

Прозоречните гишета не са достатъчно приветливи

Отиването до гишето на La Banque Postale не е лесно, ако се вярва на потребителите му. По почти всички критерии, използвани за оценка на опита на клоновете, LBP получава най-ниските резултати от панела, който включва 11 мрежови банки. Поради това клиентите на марките са най-малко доволни от осигуреното посрещане, времето за чакане на гишето, работното време, декора и комфорта, способността на персонала да отговаря на въпроси. По отношение на цялостното удовлетворение се нарежда на предпоследно място с оценка 7,44 от 10: само BNP Paribas се справя по-слабо.

Как да си обясня това недоволство? Фактът, че достъпът до физическите гишета на La Banque Postales изисква в по-голямата част от случаите да отидете до пощенска служба, където клиентите на банката се конкурират с клиентите на пощата, не предизвиква съмнение. LBP също плаща за статута си на универсална банка. Попечител на мисия за банкова достъпност, поверена от държавата, всъщност се изисква да отвори Livret A безплатно за всеки, който го поиска. По този начин то засяга население, оценено на 1,5 милиона души, изключено от традиционния банков сектор, често неудобно или лошо оборудвано с дигитални инструменти, и следователно много потребители на броячи, включително за да открият салдото по сметката си. Което неизбежно удължава опашките и предизвиква раздразнение.

Прочетете по темата: La Banque Postale: долната страна на универсалната сметка Livret A

Незадоволителни цифрови канали

Липсва обаче не само приемането от агенцията. Такъв е и случаят с отдалечените канали: пространството за уеб банкиране, мобилното приложение и телефонната платформа далеч не генерират пълна поддръжка. Въпреки че неговият уебсайт не е най-високо оценен от панела - тези на HSBC и BNP Paribas се справят по-зле -, той все пак е много далеч от достигане на нивата на удовлетворение на някои от своите конкуренти, като Crédit Agricole, Crédit Agricole Mutuel или Société Générale .

Констатацията е още по-сериозна за мобилното му приложение: то е с най-ниска оценка в панела, с резултат за удовлетворение от 7,43 от 10, далеч от средния (7,81). По-специално, клиентите са по-критични от другаде по отношение на основните функционалности, като трансфери, контакт с консултант или записване на срещи в клон, но също така и сигурността на приложението и способността му да предлага иновативни функции.

Прочетете за нашия файл относно приложенията за мобилно банкиране

Силни страни въпреки всичко

Има обаче парадокс на LBP. Въпреки техните оплаквания и резултата за удовлетворение, всички критерии комбинирани, сред най-ниските в панела (7,27/10, само HSBC и BNP Paribas се справят по-зле), огромното мнозинство от клиентите на La Banque Postale поддържат добър имидж на своя банков партньор ( 91%, в сравнение с 92% средно) и потвърждават привързаността си към марката (79%, в сравнение със 78% средно). Те са и сред най-лоялните. На въпрос дали възнамеряват да сменят банката през следващите две години, 83% отговарят с отрицателно, 42% от тях със сигурност. Никоя банка на панела не се справя по-добре!

Със сигурност сред неговите респонденти някои знаят, че няма да имат избор. La Banque Postale често е ресурс за хора с финансови затруднения: в края на 2019 г. марката приветства 1,6 милиона клиенти, признати за финансово уязвими, от общо 3,4 милиона, идентифицирани от Banque de France. Това е един крехък клиент от 2!

La Banque Postale също има активи за популяризиране. Географската близост на първо място, критерий, по който получава оценка от 7,92/10, най-добра след Crédit Agricole. Логика: благодарение на присъствието си в пощенските станции, LBP претендира за 7740 точки за продажба и общо 17 000 точки за контакт. Никоя друга банка, разбира се, не може да каже същото. Друга силна страна: съотношението цена-качество. По този критерий за удовлетвореност LBP е наравно с Crédit Agricole и Crédit Mutuel. Тя, трябва да се каже, е класирана на 16-то място (от 126) в нашата класация на най-евтините банки, по-специално след онлайн банките, но пред повечето си преки конкуренти.

За консултация: Кои са най-евтините банки през 2021 г.?

(1) Трофеите се присъждат въз основа на проучване, проведено от OpinionWay за Meilleurtaux, от 30 септември до 19 октомври 2020 г., върху извадка от 5070 банкирани французи, наети от представителна извадка от населението. на 18 и повече години.