By akademiotoelektronik, 27/12/2022
La Banque Postale: mistä sen asiakkaat syyttävät sitä
La Banque Postale on asiakkaidensa heikoimpien arvioiden joukossa, kun kysytään saamansa palvelun laadusta. Tässä ovat tärkeimmät kritiikit, joita he kohtaavat.
La Banque Postale (LBP) on yksi ranskalaisista pankkibrändeistä, joilla on eniten yksittäisiä asiakkaita. Se on myös yksi näiden samojen asiakkaiden alhaisimpia arvioita, kun kysytään heille tarjottujen palvelujen laadusta.
Tämä käy joka tapauksessa ilmi vuoden 2021 Banks Quality Awards -kilpailusta. Sen lisäksi, että La Poste -konsernin tytäryhtiö ei voita yhtään 18 palkinnosta, jotka myönnetään pankeille, joilla on toimistoverkosto, se on yleensä paketin lopussa. Lyhyesti sanottuna täysin vastakohta Crédit Mutuelille, joka näyttää herättävän eräänlaista ihailua asiakkaidensa keskuudessa. Mitä LBP-asiakkaat tarkalleen ottaen valittavat pankistaan? Miten tämä vakavuus voidaan selittää? Olemme perehtyneet sen tutkimuksen yksityiskohtiin, johon Banks Trophyt perustuvat (1).
Ikkunatiskit eivät ole tarpeeksi tervetulleita
La Banque Postalen tiskille meneminen ei ole kakkukävelyä, jos sen käyttäjiä on uskoa. Lähes kaikilla konttorikokemuksen arvioinnissa käytetyillä kriteereillä LBP saa alhaisimmat pisteet paneelista, johon kuuluu 11 verkkopankkia. Brändiasiakkaat ovat siis vähiten tyytyväisiä tarjottuun tervetulotoivotukseen, odotusaikaan tiskillä, aukioloaikoihin, sisustukseen ja mukavuuteen, henkilökunnan kykyyn vastata kysymyksiin Yleisesti tyytyväisyydessä se on toiseksi viimeinen, pistemäärällä 7,44 10:stä: vain BNP Paribas pärjää huonommin.
Kuinka selittää tämä tyytymättömyys? Se, että pääsy La Banque Postalesin fyysisille tiskeille vaatii useimmissa tapauksissa käyntiä postitoimistossa, jossa pankkiasiakkaat joutuvat kilpailemaan postiasiakkaiden kanssa, on turhaa. LBP maksaa myös asemastaan yleispankkina. Valtion uskoman pankkitoiminnan saavutettavuuden tehtävän ylläpitäjänä on itse asiassa velvollinen avaamaan Livret A ilmaiseksi kaikille sitä pyytäville. Näin tehdessään se vaikuttaa arviolta 1,5 miljoonan ihmisen väestöön, joka on syrjäytynyt perinteisestä pankkisektorista, usein epämukavaksi tai heikosti digitaalisilla työkaluilla varustettuun väestöön ja siksi runsaasti laskureita kuluttaviin, muun muassa tilisaldon selvittämiseen. Mikä väistämättä pidentää jonoja ja aiheuttaa harmia.
Lue aiheesta: La Banque Postale: yleisen Livret A -tilin alapuoli
Riittämättömät neuvot elämänsuunnitelmista
La Banque Postalen asiakkaat ovat myös melko tiukkoja neuvonantajiaan kohtaan. Ei myöskään niinkään jokapäiväiseen toimintaan, vaan kun puhutaan projekteista ja siten luotoista ja säästöistä. Tällä alueella LBP antaa siis keskimääräisiä luokituksia, jotka ovat yleensä alhaisempia kuin muut verkkopankit, mutta myös, mikä on kiusallisempaa, kuin tietyt pankit, joilla ei ole sivukonttoreita, kuten Boursorama Banque, ING tai Axa Banque.
Epätyydyttävät digitaaliset kanavat
Mutta ei vain virastojen vastaanotto puuttuu. Tämä pätee myös etäkanaviin: verkkopankkitila, mobiilisovellus ja puhelinalusta eivät suinkaan tuota täyttä tukea. Vaikka sen verkkosivusto ei olekaan paneelin kovimmin arvioitu - HSBC:n ja BNP Paribasin sivustot menestyvät huonommin -, se on kuitenkin hyvin kaukana joidenkin kilpailijoidensa, kuten Crédit Agricolen, Crédit Agricole Mutuelin tai Société Généralen, tyytyväisyydestä. .
Havainto on vieläkin vakavampi sen mobiilisovelluksen kannalta: se on paneelin alhaisin arvosana, tyytyväisyyspisteellä 7,43/10, kaukana keskiarvosta (7,81). Erityisesti asiakkaat ovat kriittisempiä kuin muualla perustoimintojen, kuten siirtojen, neuvonantajan yhteydenottojen tai konttorin ajanvarauksen, suhteen, mutta myös sovelluksen turvallisuuden ja kyvyn tarjota innovatiivisia toimintoja.
Lue mobiilipankkisovelluksia koskevasta tiedostostamme
Tyytyväisyys, "La Banque Postalen prioriteetti"
La Banque Postalen viestinnässä meille pyydettiin reagoimaan seuraava lausunto: "10,5 miljoonan aktiivisen asiakkaamme tyytyväisyys on ensisijainen asia La Banque Postale. Palvelun laadun kannalta La Banque Postale pitää erityisen tärkeänä läheisyyttä 17 000 yhteyspisteensä kanssa, myös maaseudulla ja kaupunkien lähialueilla. Tämä monitoimimallissaan ainutlaatuinen postiverkosto uudistuu jatkuvasti, ja siihen investoidaan vuosittain lähes 100 miljoonaa euroa. Asiakassuhteiden tehostamiseksi La Banque Postale nopeuttaa etäkanavien palveluidensa digitalisointia mittavalla miljardin euron investointiohjelmalla viiden vuoden aikana. Kansalaispankkina La Banque Postale perustaa kauppapolitiikkansa parhaan vastineen rahalle asiakkailleen yhden markkinoiden alhaisimman hinnan ja tunnustetun neuvonnan ansiosta (La Banque Postalen työntekijöiden jatkuva koulutus, 300 000 koulutuspäivää vuonna 2019 ). »
Vahvat kohdat kaikesta huolimatta
On kuitenkin olemassa LBP-paradoksi. Huolimatta valituksistaan ja tyytyväisyyspisteistä, kaikki kriteerit yhdistettyinä, paneelin alhaisimpien joukossa (7,27/10, vain HSBC ja BNP Paribas menestyvät huonommin), valtaosa La Banque Postalen asiakkaista säilyttää hyvän kuvan pankkikumppanistaan ( 91 % verrattuna keskimäärin 92 prosenttiin) ja vahvistavat kiintymyksensä brändiin (79 % verrattuna keskimääräiseen 78 prosenttiin). He ovat myös uskollisimpien joukossa. Kun kysyttiin, aikooko he vaihtaa pankkia seuraavan kahden vuoden aikana, 83 % vastaa ei, 42 % varmasti. Mikään paneelin pankki ei pärjää paremmin!
Varmasti jotkut hänen vastaajistaan tietävät, ettei heillä ole vaihtoehtoja. La Banque Postale on usein resurssi taloudellisissa vaikeuksissa oleville: vuoden 2019 lopussa brändi toivotti tervetulleeksi 1,6 miljoonaa taloudellisesti hauraaksi tunnustettua asiakasta Banque de Francen 3,4 miljoonasta. Se on yksi herkkä asiakas kahdesta!
La Banque Postalella on myös mainostettavaa omaisuutta. Ensinnäkin maantieteellinen läheisyys, kriteeri, jolla se saa arvosanan 7,92/10, mikä on paras Crédit Agricolen jälkeen. Logiikka: postitoimistojensa ansiosta LBP:llä on 7 740 myyntipistettä ja yhteensä 17 000 yhteyspistettä. Mikään muu pankki ei tietenkään voi sanoa samaa. Toinen vahvuus: hinta-laatusuhde. Tällä tyytyväisyyskriteerillä LBP on tasa-arvoisessa asemassa Crédit Agricolen ja Crédit Mutuelin kanssa. On sanottava, että se on 16. sijalla (126:sta) edullisimpien pankkien joukossa, erityisesti verkkopankkien jälkeen, mutta useimpia suoria kilpailijoitaan edellä.
Kysymys: mitkä ovat halvimmat pankit vuonna 2021?
(1) Pokaalit myönnetään OpinionWay for Meileurtaux'n 30.9.–19.10.2020 tekemän kyselyn perusteella. Kyselyyn osallistui 5 070 pankissa olevaa ranskalaista, jotka on rekrytoitu edustavasta väestöotoksesta. 18-vuotiaat ja sitä vanhemmat.
Related Articles